Arbeitsunterbrechungen bei Interaktionsarbeit – eine Herausforderung für die Arbeitsgestaltung

Autoren: Weihrich, Jungtäubl

Kategorie: Arbeitsbedingungen in der Interaktionsarbeit und ihre Auswirkungen auf Sicherheit und Gesundheit bei der Arbeit

Chair: Niehaus

Beitragskurzfassung:

Arbeit an und mit Menschen ist immer Interaktionsarbeit. Denn Beschäftigte und KundInnen müssen zusammenarbeiten, damit die Dienstleistung erstellt werden kann. Wie das Ergebnis aussieht, hängt von den wechselseitig aufeinander bezogenen Handlungen ab.

Weil Interaktionsarbeit ein dynamisches Unterfangen ist, spielen Arbeitsunterbrechungen eine besondere Rolle: Sie gehören zur Interaktionsarbeit dazu. Dienstleistungsarbeit lässt sich nicht unterbrechungsfrei durchorganisieren, ohne die Dienstleistungsqualität zu beeinträchtigen: So müssen KundInnen die Gelegenheit haben, ihre Bedürfnisse situativ zu äußern; gleichzeitig lässt sich ihr Verhalten ohnehin nur bedingt betrieblich steuern.

Gleichzeitig sind Arbeitsunterbrechungen aber auch eine arbeitswissenschaftlich anerkannte Belastungsquelle, so dass es ein Anliegen der Arbeitsgestaltung ist, Unterbrechungen so weit wie möglich zu reduzieren. 

Das Projekt UMDIA widmet sich diesem Dilemma und entwickelt – auf der Basis empirischer Untersuchungen im Einzelhandel, im Krankenhaus, in der Fabrikplanung und in der Software-Entwicklung – ein „Unterbrechungsmanagement bei digital gerahmter Interaktionsarbeit“, das zwischen vermeidbaren und substanziellen Unterbrechungen unterscheidet und einen konstruktiven Umgang mit letzteren fördert.

Ein Arbeitsergebnis des Projekts wird eine Neuformulierung der Grundsätze humaner Arbeit für digital gerahmte Interaktionsarbeit sein. Denn dort werden die Spezifika von Interaktionsarbeit immer noch kaum berücksichtigt. Dies gilt noch einmal in besonderer Weise für Unterbrechungen durch digitale Tools – sie führen zu neuartigen Unterbrechungen in der Dienstleistungsbeziehung und reduzieren substanzielle Unterbrechungen durch die ihnen innewohnende Formalisierung von Prozessen.

Der Beitrag zeigt die Besonderheiten von Interaktionsarbeit auf, arbeitet die Rolle von Unterbrechungen heraus und zeigt auf, wie man sich eine Anpassung der Gestaltungsgrundsätze menschengerechter Arbeit an digital gerahmte Interaktionsarbeit vorstellen kann.


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Raum 4
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Weihrich, Jungtäubl